Některé změny přicházejí velmi pozvolna. Potřebují svůj čas zrání. Jaké to je čekat 10 let na CRM řešení? Na třetím ročníku Digital Transformation Summitu jsme přivítali Ľuboše Dinku, obchodního ředitele a Juraje Knapa, vedoucího oddělení zákaznického servisu, kteří k nám přijeli ze slovenského Slovnaftu. V rámci rozhovoru, který s nimi vedl Eduard Gers, Business Development Manager v Enehano Solutions, se otevřeně svěřili s tím, jak nahradili Excel novým CRM, poradili, jak úspěšně zvládnout adopci Salesforce platformy a zda se rozhodli pro standardní řešení nebo se přiklonili k úpravě systému na míru.

‍

Slovnaft je členem skupiny MOL, maďarského ropného a plynárenského koncernu. Všechny velké projekty řídí „matka“ a inspiruje ostatní dceřiné společnosti. Digitální transformace zákaznických procesů spadá do skupiny velkých projektů. Od koho přišla iniciativa na změnu platformy?

Ľuboš Dinka: Slovnaft je v rámci korporace velice aktivní. Často se s požadavky obracíme na vedení skupiny i naše nadřízené, kteří mnohdy sídlí v zahraničí. Nestavíme se do pozice pasivního zákazníka, ale chceme se podílet na směřování společnosti. Trvalo nám 10 let, než jsme dokázali všechny přesvědčit ke změně. I když jsme výrobní podnik, potřebovali jsme pro obchodníky adekvátní CRM řešení, díky kterému lépe identifikujeme potřeby zákazníků.

‍

U nás byla priorita automatizace, digitalizace a robotizace ve výrobě a v logistice. / Ľuboš Dinka

To bylo opravdu dlouhé přesvědčování. Co bylo vaším hnacím motorem a jak jste fungovali před transformací?

Juraj Knap: Jak už bylo řečeno, na sofistikované CRM řešení jsme se připravovali 10 let. Využívali jsme funkcí Excelu, které sloužily k udržení všech relevantních informací o zákaznících na jednom místě. Bylo to ale neudržitelné. Museli jsme do Excelu vkládat mnoho dat ručně a nepokrýval funkce, které jsme potřebovali. Narazili jsme na jeho limity.

Ľuboš Dinka: Nebyla to snadná cesta. U nás byla priorita automatizace, digitalizace a robotizace ve výrobě a v logistice. Před mnoha lety jsme měli systémy zastaralé. Ovšem po transformaci to v našem řídícím ústředí výroby vypadalo jako v kosmickém centru. Udělali jsme obrovský kuspráce, abychom šli s dobou a pracovali efektivněji. Na rozvoj obchodního oddělení jsme ovšem museli čekat. V té době na poradách obchodníci stále vytahovali tužky a sešity, aby odprezentovali svou práci a rozjednané obchody.

‍

Kdy jste začali s implementací?

Ľuboš Dinka: Když jsme se začali bavit o novém systému, tak už to šlo rychle. Implementaci jsme zvládli za necelý rok. Nejdelší čas pokryla příprava a prosazování. Už před 10 lety jsme říkali, že potřebujeme sofistikovanější nástroj pro obchodníky, který by obsahoval všechny informace na jednom místě a měl by k dispozici 360 pohled na klienta. Potřebovali jsme zefektivnit jejich práci. Dříve zjišťovali informace z pěti různých systémů a příprava na schůzku byla neúměrně dlouhá samotnému jednání.

‍

Pocítili nové moderní řešení i vaši zákazníci?

Ľuboš Dinka: Digitalizace v obchodním oddělení není jen o Salesforce. Využíváme i jiné aplikace a různé portály. V tomto směru jsme velmi vděční všudypřítomné digitalizaci v běžném životě. Jsou už zvyklí využívat moderní nástroje e-shopů, bank a dalších. Díky tomu si mohou zákazníci mnoho věcí vyřešit samostatně. Mohou se podívat, jestli už mají schválenou objednávku, v jakém je stavu, a samozřejmě další informace. Tato možnost je výrazně pohodlnější, než kdyby museli volat na zákaznické centrum nebo mluvit s automatem a čekat na přepojení. Dalším nesporným benefitem je to, že chceme být se zákazníkem a řešit jeho problémy a požadavky. Nechceme čas trávit přípravou. Teď si obchodník přes jedno tlačítko stáhne report napříč produkty a službami a ušetřený čas stráví rozhovorem s klientem. To je pro byznys k nezaplacení. Nyní u nás zákazníci zažívají prvotřídní péči.

Na jednom místě jsou schopni připravit nabídky, smlouvy, získat informace o klientovi a proběhlou komunikaci. / Ľuboš Dinka

Jak proběhla adopce systému?

Ľuboš Dinka: Obchodníci nenávidí CRM a už vůbec nové CRM, které musí používat. U nás máme širokou škálu lidí – od mladých a dynamických po starší, kteří už se nechtějí tolik učit. Dříve používali Excel, i když pro ně znamenal mnoho práce navíc. Takže jsme Salesforce nastavili tak, aby měl pro obchodníka jednoznačný benefit v používání. Příprava na jednání je jednoduchá, stačí jeden klik. Na jednom místě jsou schopni připravit nabídky, smlouvy, získat informace o klientovi a proběhlou komunikaci. Naším požadavkem bylo, aby se vizuálně nelišil od dřívějšího Excelu. Těmito kroky vedoucími ke zlepšení jejich práce jsme zajistili, aby adopce proběhla hladce.

Juraj Knap: Já si dovolím tvrdit, že naši lidé mají práci v Salesforce skutečně rádi. Je to pro ně jeden zdroj pravdy, informací a dat. Pro Salesforce jsme se rozhodli proto, že v něm dokážeme vytvořit co nejpodobnější řešení, které jsme měli. Výběr nám hodně usnadnila pozitivní reference z jiných firem. Všichni si dobře uvědomovali, jak je to důležité, a s jakým cílem řešení vybíráme.

‍

Jaké byste definovali hlavní oblasti úspěšného projektu?

Ľuboš Dinka: Mohu to říct pouze ze své zkušenosti z našeho projektu. Hodně nám pomohlo to, že jsme znali naše procesy a věděli jsme, co chceme. Měli jsme vzor v Excelu, který sloužil jako předloha pro vizualizaci. Samozřejmě jsme se rádi inspirovali novými funkcemi, ale základ jsme ponechali totožný. Také jsme našli skvělého člověka, který byl obchodník a měl blízko k IT. Je samozřejmé, že IT oddělení zcela nerozumí obchodním procesům a my jim to naopak neumíme vysvětlit jejich terminologií. Tento člověk nám společnou práci a komunikaci pomohl uchopit. Přijali jsme ho na pozici Business Consultanta a nyní pracuje na úrovni skupiny, kde implementuje Salesforce v rámci celého holdingu.

Juraj Knap: Byl to právě on, který vymyslel v Excelu řešení, a ještě ho uměl skvěle vysvětlit. Znal každý krok procesu, co se kde má zadávat a jak se souborem pracovat.

Ľuboš Dinka: Bavíme se, zda jsou důležitější lidé, nebo technologie. Můj názor je takový, že lidé jsou velmi důležití a potřebují k práci i dobré technologie.

‍

Na co se mohou vaši zákazníci v budoucnu těšit?

Ľuboš Dinka: Plánujeme rozšíření Salesforce do všech regionů. Nemáme standardizované procesy, a z pohledu funkcionalit tak máme velký prostor k učení. Stále sami nevíme, co všechno Salesforce umí, ale chceme se to dozvědět a využívat ho naplno.

Juraj Knap: Více pozornosti plánujeme věnovat Salesforce Marketing Cloudu, který příliš nevyužíváme. Také se zaměříme na reporting, aby manažeři dostávali kvalitní podklady.

‍

Líbí se mi, že technologie dokážou motivovat k myšlenkám na další rozvoj a využití funkcí ve svůj prospěch. V rámci akce padlo i několik dotazů z publika.

Jaký máte názor na trend nahrazení osobního kontaktu se zákazníkem pomocí nástrojů digitalizace?

Ľuboš Dinka: V něčem je digitalizace a automatizace výhodná a pomůže vám. My ale chceme zůstat s našimi zákazníky v kontaktu. Máme dlouholeté partnery, se kterými kromě byznysu řešíme i jiné oblasti. Z mého pohledu je osobní kontakt nenahraditelný.

Když jsme si zvolili Salesforce, nechtěli jsme z něj udělat „Slovnaft Salesforce“. Naopak jsme zůstali otevření novým trendům. / Ľuboš Dinka

Jako korporát preferujete při digitalizaci standardní řešení nebo řešení vyvinuté na míru?

Juraj Knap: Kdysi jsme používali ERP systém, který jsme měli hodně přizpůsobený našim potřebám. Když přišel dodavatel technologie s novou verzí a přestal rozvíjet tu, kterou jsme používali, tak nebylo možné jednoduše všechno nově poskládat a znovu přizpůsobovat. Poučili jsme se z toho a jsme jednoznačně pro standardní funkce v co nejširším možném rozsahu.

Ľuboš Dinka: Když jsme si zvolili Salesforce, nechtěli jsme z něj udělat „Slovnaft Salesforce“. Naopak jsme zůstali otevření novým trendům.

‍

Jaké všechny Salesforce produkty používáte?

Juraj Knap: Na informace o zákazníkovi a propojení s ERP systémem používáme Sales Cloud. Marketing Cloudu a jeho možnostem se budeme teprve více věnovat a Service Cloud využíváme na CPQ (Configure, Price and Quote – pozn. aut.).

‍

Díky za otevřenost a jasnou deklaraci. Používáte Salesforce pouze rok, stále se učíte. Jaká jste nastavili očekávání?

Ľuboš Dinka: Očekávání bylo takové, že Salesforce bude jediný nástroj pro obchodníky při jejich práci. Všichni ho používají, ať v terénu nebo v kanceláři. Naplnili jsme ho daty, umíme analyzovat, reportovat, aktivně s ním pracujeme. Ukazovali jsme obchodníkům, že je pro ně mnohem snazší, a nechali je, ať se o tom přesvědčí sami. A směrem k managementu musím říct, že už jsou diskuse také značně odlišnější než na začátku. Už se neptají, k čemu nám systém bude. Dobře vidí pokrok, jaký jsme udělali.

Ľuboši, Juraji, děkujeme oběma za rozhovor a nasdílení zkušeností.

Podívejte se na celý videozáznam a nechte se i vy inspirovat ke změně.