Zákaznická zkušenost je klíčem k úspěchu

Zákaznická zkušenost je klíčem k úspěchu

Honza Hromas začal spolupracovat s Enehanem jako Principal Business Consultant před více než rokem, ale věnuje se i celé řadě dalších aktivit. V rozhovoru se dozvíte, kde se vzdělává, jak relaxuje a co se mu líbí na spolupráci s Enehanem. 

 
Honzo, s Enehanem spolupracuješ jako Business Consultant. Mohl bys popsat, co přesně děláš? 

Pro zákazníky navrhujeme řešení na platformě Salesforce pro obchodní, servisní a marketingové týmy. Navrhujeme nastavení business procesů, tedy kdo a jak bude s novým řešením pracovat, k jakým účelům má řešení sloužit, jaké má cíle a jak budeme měřit výsledek. 

 

Ale tohle není tvoje jediná práce. Ty máš ještě CRM pro neziskovky a zajišťuješ konzultační služby v zahraničí. 

CRM dělám už 24 let. Od roku 2020 jsem na vlastní noze. Moje hlavní doména je společnost CRM People, kde pomáháme klientům zlepšovat zákaznickou zkušenost. V listopadu 2022 jsme si s Jirkou (Machem, CEO Enehana, pozn. autora) plácli, že budeme spolupracovat. Když srovnám CRM People a Enehano, tak největší rozdíl vidím v tom, že v Enehanu mám okolo sebe velký tým, takže je to větší zábava a zároveň úleva, že na projektu nejsem na všechno sám. 

 
Byl to ten důvod, proč sis vybral Enehano? Nepřipadá mi, že by ses ve své vlastní firmě nebo projektu nudil. 

CRM People se zaměřuje na strategie, nedělá technologické implementace. Enehano je v Salesforce implementacích nejlepší, největší a má dobré projekty. Zde jsme našli průsečík. Navíc je tu mladý energický tým a skoro rodinná atmosféra, což je pro mě důležité. 

 

Tomu rozumím. Prozradíš, která pracovní zkušenost tě nejvíc posunula? 

Celkově asi nejzajímavější projekt byl pro PPF, když jsme stavěli v Německu digitální banku. Německý trh je velmi uzavřený, kompetitivní a ve chvíli, kdy na něj chceš vstoupit, musíš udělat dobrý první dojem. My jsme stavěli toho času nejmodernější banku na světě. Byl to zcela nový zážitek. Měli jsme skvělý IT tým, který vyvinul i vlastní cloudový bankovní systém. Banka byla 100% zaměřená na klienta a jeho potřeby, průběžně jsme celý design testovali na klientech. Já jsem měl na starosti marketingovou automatizaci, což je, v případě digitální banky, hlavní driver zákaznické zkušenosti. Byla to velká zodpovědnost a zkušenost, ze které těžím dodnes. 

 
Jak dlouho projekt trval? Povedlo se ho dotáhnout do zdárného konce? 

Celkově ten projekt trval asi 6 let, já jsem na něm pracoval poslední dva roky. 

Celý systém jsme připravili, ale bohužel se investor nakonec rozhodl, že již nebude investovat do oboru finančnictví a rozhodl se své zdejší aktivity utlumit. Proto jsme byli nuceni projekt ukončit dva měsíce před samotným spuštěním. 

 

To musí být velká frustrace. 

Bylo to pro všechny velké zklamání. Mým úkolem bylo postavit řešení na míru, najmout německý tým, a předat systém do provozu. I když jsem svou část splnil, samozřejmě bych rád viděl systém v ostrém provozu. Po této zkušenosti jsem se rozhodl začít podnikat. Věděl jsem, že chci pomáhat dalším klientům a společnostem s řízením zákaznické zkušenosti. 

 
Máš mnoholeté zkušenosti s několika systémy, uměl bys jednotlivá CRM porovnat? Proč Salesforce? 

Salesforce je č. 1, na trhu má největší tržní podíl, s velkým odstupem za ním je Microsoft. Salesforce ale nemusí vyhovovat každému.  Je to velké, komplexní, prémiové řešení, což se odráží i v nákladech. Pokud se klient rozhodne pro něco jiného, tak je to zpravidla z důvodu ceny. 

 

Bavili jsme se o Enehanu, CRM People ale ty se věnuješ i dobročinné činnosti. 

Neziskovky (CRM neziskovky, pozn. aut.) jsme začínali v roce 2010. Salesforce má vlastní nadaci, která podporuje neziskový sektor, který potřebuje CRM řešení, například z důvodu evidence dárců a darů. Ze strany neziskovek byla velká poptávka, Salesforce měl řešení a my jsme se to tehdy potřebovali naučit, takže to byla celková souhra a my jsme si tak v počátku mohli osahat funkce Salesforce. Na základě toho jsme založili CRM pro neziskovky a začali jsme dělat exkluzivně jen Salesforce. Zpočátku jsme to dělali jen dva, poté jsme přijali první zaměstnankyni Petru Joklovou, ta tam je jako ředitelka dodnes a od té doby nám pod rukama prošla spousta klientů, projektů i dobrovolníků. 

 

Když se vrátíme k Enehanu, co tě tady baví? Co od Enehana očekáváš a co mu můžeš nabídnout? 

Enehano v tomto regionu nemá konkurenci, což přináší pozitivní spirálu – když máme projekty, máme experty a můžeme si dovolit dále investovat a růst. A co já přináším Enehanu?  Mám obrovské zkušenosti se Salesforce implementacemi a CRM strategií, takže jsem rád, že jsem teď mohl pomoci s analýzou pro Generali Českou Pojišťovnu. Další hezký projekt teď máme na Slovensku s Prvou Stavebnou sporiteľnou. A věřím, že další projekty budou následovat. 

 

Prozradíš nám, jak se vzděláváš? 

Já se vzdělávám neustále. Občas dělám nějaká školení, protože při tom se člověk naučí nejvíc, ať už jsou to úvodní kurzy Salesforce, reporting či campaign management.  

Dále vyučuji na vysoké škole AMBIS kurz Řízení vtahů se zákazníky. Když jsem ho připravoval, měl jsem za úkol sepsat skripta. To mi také rozšířilo obzory, jelikož jsem musel nastudovat věci, o kterých běžně nepřemýšlím, a teorii, kterou při implementacích v praxi nevyužívám. 

Teď je nejzajímavější ChatGPT a jazykové modely. Každý den mám na desktopu otevřený ChatGPT a se vším, co dělám, mi pomáhá. Tuto technologii se snažím využívat co nejefektivněji.  

Sleduji nejlepší zákaznické zkušenosti, nové projekty, startupy, fintechy. Zajímá mě, s čím přichází, jak jsou zorganizované, jakou nabídku přinášejí klientovi, jak mají vymyšlenou zákaznickou zkušenost. Sleduji úspěšné podnikatele a investory. 

 

Řekneš nám na závěr něco o sobě? 

Jsem 23 let ženatý, mám dvě děti, které jsou už na vysoké škole, pejska, který se mnou absolvoval přípravu na maraton. Dvě největší záliby jsou pěší turistika – aktuálně pracuji na tom, že chci obejít celou Českou republiku, a pak vařím doma pivo, se kterým jezdím na soutěže a když se povede tak sbírám medaile. 

 
Tak to budeme muset ochutnat. Honzo, moc děkujeme za rozhovor a přejeme ti hodně úspěchů v Enehanu i všech tvých dalších projektech. 

Novinky a informace

Přímo do vaší emailové schránky

Prozkoumejte související články