Jan Moravec ze Salesforce mluví denně s výrobními firmami v Česku o CRM a dalších zákaznických systémech. Na červnové Business Breakfast popsal tři chyby, které firmám brání využívat AI v každodenní praxi, a ukázal, jak AI zapojit do řízení pipeline, zápisů ze schůzek i výběru jazykových modelů.
AI v CRM čeká, dokud se nevyřeší výroba
V článku se dozvíte:
- Co firmu stojí odklad AI v CRM
- Proč se přechod z Excelu vyplatí udělat jen jednou
- Jak AI řídí pipeline a píše zápisy ze schůzek
Výrobní firmy soustředí investice do AI spíše na výrobní procesy: kontrolu kvality, optimalizaci linek, prediktivní údržbu. Taková volba je legitimní. Problém nastává, když se využití AI v CRM, servisním centru nebo marketingové automatizaci odsune na neurčito.
Až 80 % pracovníků v prodeji, servisu a marketingu dnes AI k pracovním účelům používá, ale jen 20 % k tomu má nástroj od svého zaměstnavatele. Pouze u této pětiny firma ví, co se s jejími daty přesně děje. Zbytek zaměstnanců si poradí po svém: s vlastním telefonem a vlastními AI nástroji. Firemní data cestují přes nástroje, nad kterými firma nemá kontrolu.
Přechod z Excelu rovnou do jednoduchého CRM je slepá ulička
Firmy s miliardovými obraty stále řídí obchod z Excelu. Když se konečně rozhodnou pro CRM, volí nejjednodušší nástroj, protože i takový přechod vnímají jako velký skok. Jenže adopční bolest je stejně velká, ať už přecházíte do jednoduchého, nebo do robustního systému.
Za dva roky zjistí, že jednoduchý systém nestačí, a celou změnu musí opakovat. Kulturní a procesní přechod, bolestivý poprvé, je bolestivý i podruhé. Mezitím firma propásla čas, kdy mohla na silném základě stavět AI.
Firmy vybírají CRM podle vzhledu, ne podle dat
V debatách o výběru CRM dostává vizuální stránka nástroje neúměrnou váhu. „Tenhle systém se nám nelíbí, tamten má méně oken a lepší barvy.“ Moravec to považuje za zásadní chybu, protože s nástupem AI přestává být rozhraní aplikace klíčové.
Budoucnost je v takzvaném headless přístupu, kdy CRM zůstává silné na pozadí a k datům se dá přistupovat přes různá rozhraní. Obchodník může pracovat přímo v aplikaci, v e-mailu, nebo se ptát ChatGPT nad daty z CRM. Rozhraní je volba, pevná data pod ním jsou základ.
„
Zápis ze schůzky, který dříve obchodníkovi trval půl hodiny, vznikne za dvě minuty.
Jan Moravec | Senior Account Executive | Salesforce
CRM v ChatGPT: jak to vypadá v praxi
První ukázka byla demo Agentforce Sales v ChatGPT. Obchodník zadá promptem dotaz na svoji pipeline, dostane přehled příležitostí obohacený o webová data, přiřadí méně prioritní leady engagement agentovi a pokračuje ke strategickým schůzkám. Celé to probíhá v prostředí ChatGPT, ale data přicházejí ze Salesforce a tam se i ukládají.
Bezpečnost zajišťuje Einstein Trust Layer. Data před odesláním do jazykového modelu maskuje a s poskytovateli modelů má smluvně zaručené zero retention, takže se model z dat zákazníka učit nemůže. Po zpracování se data demaskují a vracejí zpět do Salesforce.
AI zápisník ze schůzek: konec výmluv obchodníků
Druhá ukázka představila AI capture pro zápis z meetingů. Obchodník mluví po schůzce do telefonu v češtině, němčině nebo francouzštině. Systém přepis zpracuje, rozpozná zmíněné kontakty, aktualizuje příležitosti, vytvoří úkoly a celý zápis uloží do CRM přeložený do jazyka organizace. Zápis ze schůzky, který dříve obchodníkovi trval půl hodiny, vznikne za dvě minuty.
Nástroj je v produkci, funguje v češtině a první zpětná vazba z testovacích týmů je podle Moravce velmi dobrá.
Jeden LLM nestačí, flexibilita je základ
Poslední téma přednášky se týkalo strategie výběru jazykových modelů. Sázka na jeden velký LLM, kolem kterého firma postaví celou AI strategii, je podle něj riskantní. Modelů je dnes přes dvě stě, vyvíjejí se dramatickým tempem a každý je lepší v jiných use casech.
Správná strategie je mít systém, do kterého jde nasadit různé modely pro různé procesy a mezi nimiž jde přepínat bez nutnosti přebudovávat celou architekturu. Přesně to Salesforce v rámci své platformy nabízí: přednasmlouvané modely i možnost přinést vlastní.
Na stejné červnové Business Breakfast zazněla i prezentace o nasazení AI agentů v praxi ve dvou výrobních firmách. Článek najdete na našem blogu.
