Součástí odpoledního setkání “Digitalizace ve financích: Mýty a fakta” byla panelová diskuse s manažery velkých hráčů na finančním trhu. Zajímá vás, jaké úskalí jim přinesl začátek pandemie? Jak si poradili s digitalizací a automatizací? Přečtěte si celý článek.
Na panelovou diskusi přijali pozvání:
- Pavel Kučera, Head of Digital and Direct sales z Volkswagen Financial CZ
- Lukáš Pudil, Personalization Tribe Lead / Director z České spořitelny
- Petr Šrámek, Salesforce efficiency manager z MONETA Money Bank.
Petr Beneš ze 6D Academy zkušeně vedl celou diskusi a nebál se otvírat i kontroverzní otázky. Níže najdete několik otázek a odpovědí, které zazněly. Nebo raději posloucháte? Pak máte možnost zhlédnout videozáznam.
.png)
Co jste dělali v roce 2020 v oblasti automatizace marketingu a obchodu? Jaké vnímáte překážky v procesu digitalizace?
Lukáš Pudil: Tuto dobu jsme využili k přemýšlení, plánování a analyzování velké technologické změny, pro kterou jsme se rozhodli. Urychlit práci s daty a komunikaci bylo naší hlavní aktivitou, která byla potřeba udělat bez ohledu na pandemii.
Pavel Kučera: Nás lockdown zpočátku zasáhl hodně, protože jsme měli zavřený celý distribuční kanál. Celá situace nám ale hodně pomohla s uvědoměním si, že se mění zákaznické chování. Financování, auto nebo leasing si nově někteří klienti chtějí sjednávat na dálku, a tak jsme museli najít online cesty. Naštěstí jsme se už před Covidem rozhodli pro masivní investici do Salesforce a zákaznické centricity. Proto jsme nyní na podobné situace připraveni.
K otázce překážek bych u nás pojmenoval dvě věci – už 8 let pracujeme na core leasing systému a hodně procesů je potřeba robotizovat. Druhou limitací je vlastnictví vozu, které nejsou naše (vlastníci jsou autosalony, pozn. red.). Klienti se na nás obrací nejen kvůli produktu, ale i kvůli vozidlu. Pracujeme na tom, abychom o autech měli veškeré informace v reálném čase, což je pro nás obrovská výzva.
Petr Šrámek: V Monetě zodpovídám za Salesforce pro komerční byznys, zejména podnikatelský sektor. Proto nás zaměstnávalo ad hoc řešení "covidových" státních garančních programů, u kterých jsme se neobešli bez tradičního přístupu tužka–papír. I přesto se nám ale podařilo více digitalizovat, což byla naše priorita bez ohledu na pandemii. V tomto směru vnímám jako největší překážku digitalizace a automatizace rychle se měnící priority, ať u produktových nebo technologický projektů. V Covidu je těžší se zastavit a naplánovat střednědobou strategii pro digitalizaci, IT i byznys, která by nám udávala směr.
Lukáši, před pár letybyl systém v České spořitelně hodně customizovaný. Znamenalo to novou implementaci každý rok. Kam jste se posunuli?
Stále platí, že Siebel máme velice customizovaný. Náš interní tým odvádí skvělou práci. Dovedlo nás to k tomu, že první část, kterou přesouváme do Salesforce je marketing. Je to první krok k výměně i našeho core banking systému. Letos si musíme velice dobře zanalyzovat a nasměrovat naše aktivity správným směrem. V roce 2022 chceme dokončit implementaci marketingové části a začít diskutovat jak a jestli nahradit core banking Siebel. Je to obrovská zodpovědnost.
V covidové době jsme na Salesforce ocenili jeho flexibilitu pro mimořádné události. Petr Šrámek, MONETA Money Bank
Jak vnímáte roli Salesforce při digitalizaci, automatizaci vašich core procesů?
Pavel Kučera: Se Salesforce jsme začali loni, ale díky tomu, že se projekt stavěl na „zelené louce“, jsme předběhli naši mateřskou společnost, která se nás nyní snaží trochu brzdit. Dlouho se mluvilo o novém CRM, ale procesy se stále řešily pomocí papíru a tužky. Se Salesforce jsme spokojeni a vyhýbáme se zásadním customizacím. Začali jsme Sales Cloudem a Marketing Cloudem, a pokračujeme se Service Cloudem a nejnověji s Experience Cloudem. Zásadní implementační část máme za sebou a využíváme především modulů, které Salesforce nabízí. Aktuálně řešíme především utilizaci.
Petr Šrámek: U nás proběhla implementace před sedmi lety, byli jsme průkopníky využití Salesforce pro B2B zákazníky. Nejvíce využíváme klasický CRM systém a experimentujeme s dalšími nástroji, které Salesfroce nabízí – např. myTrailhead na vzdělávání nebo Tableau pro analýzu dat a zjišťujeme, které další nástroje by pro nás byly nejvhodnější. V covidové době jsme na Salesforce ocenili jeho flexibilitu, která se osvědčila v mnoha nečekaných a mimořádných událostech. Umožnil nám rychle zjistit informace od klienta, nebo zaúkolovat bankéře, aby s klientem sepsali smlouvu. Pomohl také rychle reagovat na měnící se požadavky interního nebo externího regulátora. I proto oblíbenost Salesforce v Monetě vzrostla.
Lukáši, měnili jste v České spořitelně i “org chart”?
Měnili jsme všechno. Naše potíže většinou vznikaly z častých customizací stávajícího řešení. U nás jsme se shodli, že nejde tak o výběr konkrétní platformy, ale o konkrétních lidech a týmu. Od základu jsme změnili organizační strukturu chart a nabíráme hodně lidí "z venku". Vybíráme z úplně jiných řad než v minulosti. Potřebujeme lidi s jiným pohledem, z jiného pracovního prostředí s customer centric přístupem.
Jak se díváte na změnové požadavky? Vnímáte je podobně jak já, že čím je jich více, tím více ničí core systém? Využíváte know-how Salesforce a zkušenost komunity nebo ho raději ohýbáte podle svých potřeb?
Petr Šrámek: Já přiznám, že hodně hřešíme na flexibilitu systému, to že “snese všechno”, a my ho hodně ohýbáme. Vnímám, že customizace má dlouhodobé nevýhody, ale zatím u nás krátkodobé výhody převáží.
Pavel Kučera: Jsem jednoznačně proti customizacím, a to hlavně díky zkušenosti z předešlého působiště z MONETA Money Bank. Tam jsem si zažil všechny nevýhody velkého množství customizací. Pokud jsou nějaké požadavky, tak je řešíme pomocí dostupného Salesforce nastavení. Jsem toho názoru, že nic lepšího, než co Salesforce nabízí, nevymyslíme.
Jak se u vás v pandemii vyvíjelo tempo inovací? Byla pro vás tato doba katalyzátorem?
Lukáš Pudil: Na začátku, když jsme zavřeli kanceláře, jsme potřebovali čas na adaptaci na novou situaci. Nicméně velice záhy lidé začali pracovat více a vymýšleli, co a jak udělat. Jako kolektiv jsme se hodně rychle nastartovali a přicházeli jsme i s řadou nápadů. S návratem ale byla znát únava a nadšení trošku opadlo a jsme zpátky v době před Covidem. Ale v průběhu pandemie se jsme dokončili řadu inovativních projektů a začali několik nových.
Pavel Kučera: Začátek jsme měli podobný – ze dne na den zavřené kanceláře, potýkali jsme se s technologickými překážkami. Na druhou stranu přišla pro nás ohromná kulturní změna. Vedení si uvědomilo, že se okamžitě musí investovat do technologie. Nyní už nepanuje obava, jak budeme lidi kontrolovat a měřit výkon. Přestěhovali jsme kanceláře do menších prostor, 30 % lidí zůstává trvale na home office. Drží se u nás heslo – pojďme věci dělat rychleji. Agilita hodně rezonuje celou firmou, zabydlela se tam. Učili jsme se tuto metodu ve volném čase a vyplácí se to.
Petr Šrámek: Agilita u nás velmi rychle nastoupila a prorostla celou organizací. Udržela se tam, kde má největší přínos a efektivitu. Využili jsme covid z pohledu digitalizace. Už před ním jsme byli zvyklí na Teams a další nástroje. Salesforce myTrailhead nám hodně pomohl s nástupem a zapojením nových kolegů. To nám na začátku velice pomohlo.
Děkujeme za všem zúčastněným za otevřenou diskusi.
Na odpoledním setkání "Digitalizace ve financích: Mýty a fakta" se probralo mnoho témat. Zveme vás ke zhlédnutí videozáznamů: Petr Beneš nás provedl „Inovacemi, které budou hýbat světem financí“, navázal na něj Jakub Lysáček s automatizací marketingové komunikace. Jiří Mach pokračoval prezentací trendů v obchodu a zákaznickém servisu.
