Začátkem roku 2021 se Enehano Solutions stalo oficiálně schváleným implementačním partnerem pro Salesfroce Interaction Studio. V týmu máme 3 certifikované kolegy, kteří se na plné využití tohoto nástroje specializují. Dnes jsme si povídali s jedním z nich — Jakubem Lysáčkem — Salesforce Marketing Automation Leadem. Přečtěte si, jak může Interaction Studio pomoci marketérům personifikovat jejich nabídky, jaké konkrétní funkcionality mohou využívat nebo jaká je náročnost implementace do stávajícího prostředí.
Představíš nám ve zkratce Interaction Studio?
Za pojmem Interaction Studio se skrývá akvizice platformy Evergage, kterou Salesforce oznámil počátkem roku 2020. Evergage je Gartnerem dlouhodobě hodnocen jako světový Leader v kvadrantu personalizačních platforem. Umožňuje v real-time režimu personalizovat marketingové nabídky napříč různými inboundovými kanály, typicky např. web, mobilní aplikace, pobočkové aplikace.
Jaký problém Interaction studio řeší? A můžeš i popsat způsob, jak ho řeší?
Interaction studio řeší situace, kdy se firma potřebuje v reálném čase rozhodnout, jaká je nejlepší možná akce (tzn. NBA – Next Best Action), kterou může v daném okamžiku pro daného klienta podniknout přes vybraný komunikační kanál.
Iniciátorem komunikace je vždy zákazník. Může se jednat o návštěvu produktu na webových stránkách, telefonát na call centrum s reklamací produktu nebo nepřímá komunikace jakou je např. zamítnutá platba kartou u obchodníka. Interaction Studio umí těmto událostem naslouchat a vyhodnotí vzniklou událost v kontextu všech informací, které o daném zákazníkovi historicky nastřádalo. Na základě businessem definovaných pravidel a machine learningových algoritmů poté rozhodne, co je v daném kontextu nejlepší volba pro daného klienta. To celé v řádu milisekund.
Středobodem Interaction Studia je unifikovaný zákaznický profil, ke kterému jsou přiřazeny všechny události, které v rámci komunikačních kanálů vzniknou. Tento profil navíc podporuje více identit, a proto umožňuje pracovat nejen se známým klientem, ale například s anonymním návštěvníkem, který se klientem teprve může stát nebo který se po přihlášení do klientské zóny identifikuje. Interaction Studio tak nabízí opravdu centralizovanou omnikanálovou zákaznickou zkušenost.
Uměl bys popsat klíčové funkcionality a výhody, které Interaction Studio uživatelům přináší?
Interaction Studio je z pohledu uživatele poměrně jednoduchý nástroj na osvojení. Marketéři mohou spravovat content, segmentaci, tvořit kampaně a následně je i vyhodnocovat.
Mojí nejoblíbenější funkcionalitou jsou tzv. „Einstein Recipes“, kde si uživatel velice hravě tvoří vlastní unikátní “recept”. V praxi tento “recept” představuje doporučení konkrétního produktu nebo sady produktů, konverzace nebo jiné akce.
“Recepty” vznikají spojením built-in machine learningových funkcionalit a business pravidel. Každý recept se skládá z ingrediencí, což jsou předem definované algoritmy, které pomáhají Einsteinovi (AI) s rozhodnutím. Může se jednat o algoritmy typu co-buy, co-search, „people like me“ a mnoho dalších.
Dále se recept skládá z filtrů, což jsou klasická rozhodovací pravidla ať už z pohledu demografie, geografie, vlastněných produktů nebo např. marketingových a GDPR souhlasů.
U receptu je možné nastavit také „Booster“, který slouží k vážení určitých kritérií (např. upřednostnění preferované značky produktu, kategorie atd.).
No a v neposlední řadě je možné do receptu dát faktor náhody, tzv. variace, aby se algoritmus mohl dále rozvíjet a přeučovat.
Výsledkem receptu jsou personalizovaná doporučení, která mohou být zobrazena formou banneru na webu, doporučení obchodního zástupce na call centru nebo třeba ve formě open-time emailu. Open-time email je e-mail, jehož obsah se dynamicky vytvoří teprve ve chvíli, kdy jej zákazník otevře.
Netřeba zmiňovat, že recepty jsou opět počítané v reálném čase a jsou neustále aktualizovány v závislosti na chování klienta.
Pro koho je Interaction Studio určené a pro koho by si ho doporučil?
Vzhledem k robustnosti platformy a s tím související cenovou hladinou se Interaction Studio v našem regionu vyplatí spíše větším klientům. Typicky z oblastí bankovnictví, pojišťovnictví, telekomunikací, zdravotnictví, výroba, ale nejvíc „use cases“ najdeme v odvětví maloobchodu a spotřebního zboží. Ačkoliv se jedná o nástroj pro inbound komunikaci, tak se perfektně doplňuje s více outboundově zaměřenými nástroji jako je např. Salesforce Marketing Cloud.
Je možné Interaction Studio využívat bez vázanosti na ostatní Salesforce cloudy, resp. jaká je jeho provázanost se Salesforce architekturou?
Ano, Interaction Studio může fungovat jako “standalone produkt” i jako doplněk k existujícímu CMS nebo CRM.
Ve chvíli, kdy klienti využívají jiné nástroje od Salesforce jako např. Marketing Cloud nebo Sales/Service Cloud, tak mohou těžit z nativních konektorů mezi Interaction Studiem a těmito nástroji. Konektory jsou dostupné zdarma a umožňují během pár hodin propojit např. Interaction Studio a Sales Cloud, a to bez zásahu IT a dodatečného vývoje.
Většinu čtenářů bude určitě zajímat, jak je implementace Interaction Studia náročná (od myšlenky k samotnému spouštění a používání).
Vždy záleží na konkrétním klientovi a jeho požadavcích. Obecně doporučujeme začínat s 2-3 jednoduššími use cases, které přinesou hodně muziky za málo peněz, tzv. Proof of Concept (PoC). Klienti tak mají možnost vytvořit opravdu silný business case a zároveň si vyzkoušet práci s platformou. V korporátním prostředí je takové PoC možné realizovat v řádu asi 10 týdnů.
Myslíš si, že Interaction Studio dostatečně reaguje na potřeby digitální transformace v “postcovidové” době?
Pandemie akcelerovala digitální transformaci a Interaction Studio je jednoznačně nástroj, který se poveze na vlně digitální transformace ještě dlouhou dobu. Po akvizici Salesforce navíc získal další spojence v podobě Marketing Cloudu a CRM platformy, se kterými se vzájemně doplňuje. Dohromady tyto nástroje tvoří silný obchodní a marketingový ekosystém.
Enehano sa stalo certifikovaným partnerem. Co to pro nás a naše klienty znamená? Plynou z toho nějaké výhody?
Z pohledu businessu se jedná o oblast, se kterou mají členové Enehano týmu bohaté zkušenosti. Z pohledu technologie bylo potřeba poznat nástroj jako takový. Toho jsme dosáhli v rámci Salesforce enablement programu, kde si Enehano tým prošel celým pomyslným kolečkem implementace — od první schůzky s klientem, přes analýzu a návrhu solution architektury až po intenzivní implementaci celé platformy. V rámci implementace jsme řešili problémy jako např. administrace Evergage, mapování a personalizace webu, datová integrace, segmentace, využití prediktivních algoritmů, reporting a řadu dalších.
Zástupci Salesforce na to celé dohlíželi a po úspěšném absolvování nás oficiálně zařadili mezi první hrstku partnerů, kteří můžou implementovat Evergage bez účasti Salesforce týmu. Klienti se tak se svými problémy mohou obrátit přímo na Enehano a my jim rádi poradíme.
Děkujeme za rozhovor.
Máte zájem se nezávazně dozvědět více, nebo máte konkrétní otázky? Rádi je s Vámi probereme, napište se nám.
