Accell
„Návštěvníci webu už nemusí čekat na otevírací hodiny, aby dostali pomoc. Znamená to také, že naše podpůrné týmy tráví méně času vyřizováním fronty opakujících se dotazů a více času řešením složitějších případů zákazníků.“
Anna Sotnichenko
Manager Digital Excellence
Jeden AI agent pro 9 značek ve 4 jazycích
Accell provozuje 16 značkových webů ve čtyřech jazycích. Návštěvníci se ptali na produkty, servis a technické specifikace. Každý web fungoval samostatně, bez sdílené podpůrné vrstvy.
Enehano nasadilo jednoho AI agenta napříč všemi 16 weby, postaveného na Salesforce Agentforce a Data Cloud. Na začátku každého chatu agent automaticky rozpozná značku, jazyk a měnu. Odpovědi čerpá ze tří zdrojů: katalogu kol s přibližně 300 atributy na model, FAQ článků a 280stránkového uživatelského manuálu.
Když agent není schopen případ vyřešit, vytvoří strukturovaný tiket s kompletním shrnutím konverzace a přes OmniChannel ho nasměruje na správný tým. Tým pak případ přebírá s plným kontextem a bez prázdných tiketů.
Accell potřeboval partnera se zkušenostmi s Agentforce ve výrobním sektoru. Enehano dodalo celou architekturu v rámci jednoho týmu: Data Cloud pro správu produktových dat, Service Cloud pro zpracování případů a Agentforce jako konverzační vrstvu.
87 % dotazů vyřešeno AI agentem samostatně
16 webů 9 značek ve 4 jazycích
5 měsíců od zahájení po spuštění
„Potřebovali jsme jednoho agenta pro devět značek a čtyři jazyky, propojeného s našimi produktovými daty. Enehano postavilo a dodalo kompletní řešení na Salesforce za pět měsíců.“
Anna Sotnichenko
Manager Digital Excellence
Klíčové přínosy implementace
Agent na každém značkovém webu
Běží jako vložený chat na všech 16 webech. Návštěvníci zahájí konverzaci přímo ze stránky – bez nutnosti přihlášení či registrace.
Správný jazyk automaticky
Agent odpovídá v jazyce webu, ze kterého návštěvník přichází, bez ohledu na to, v jakém jazyce píše.
Ceny podle trhu
Čerpá z PIM databáze s přibližně 300 atributy na model a zobrazuje specifikace a ceny podle země a měny návštěvníka.
Vždy aktuální
FAQ články se aktualizují podle potřeby, PIM data každý týden. Agent vždy pracuje s aktuálními specifikacemi a cenami.
Eskalace s plným kontextem
Nevyřešené případy jdou k lidskému týmu jako strukturované tikety se shrnutím konverzace, přiřazenou frontou a typem případu.
Automatická klasifikace případů
Agent klasifikuje typ případu a zapíše ho do CRM. Operátor přebírá předvyplněný případ – bez ruční kategorizace.
O společnosti Accell
Accell je přední celoevropská společnost v oboru jízdních kol s více než 120letou tradicí ve výrobě kol. Díky silnému portfoliu tradičních i inovativních značek, integrované divizi náhradních dílů a příslušenství a rozsáhlým kapacitám v oblasti výzkumu, vývoje a designu oslovuje Accell cyklisty ze všech segmentů – od městských dojíždějících přes rodiny a sportovní nadšence až po rekreační cyklisty.
Sídlo
Amsterdam, Nizozemsko
Obor
Výroba
Prodejci
23 000+
Produkty Salesforce
Agentforce, Service Cloud, Data Cloud
Prozkoumejte další případové studie
ČSOB Pojišťovna
"Původní CRM jsme nahradili řešením Salesforce. Obchodníci tak mají veškeré informace na jednom místě a mohou poskytnout klientům perfektní servis.“
Dalibor Machoň
HEAD OF SALES SUPPORT
Česká spořitelna
"Díky transformaci marketingu jsme přešli na personalizovanou komunikaci s klienty a zvýšili efektivitu práce našeho týmu. Sloučení pěti nástrojů do jednoho nám umožňuje rychleji reagovat na potřeby klientů.“
Lukáš Pudil
PERSONALISATION TRIBE LEAD / DIRECTOR
Vekra
"S Enehanem můžeme naplno využívat možnosti FSL technologií v Salesforce, integrovat je s našimi stávajícími řešeními a neustále zlepšovat procesy pro dosažení co největší efektivity.“
Jiří Červinka
FINANČNÍ A PROVOZNÍ ŘEDITEL
Heureka Group
„Sjednocení CRM systémů zjednodušilo procesy napříč pěti trhy a zrychlilo zpracování dat. Díky Salesforce máme centralizovaný přehled o B2B zákaznících a lépe rozumíme jejich potřebám.“
Jiří Svoboda
Group Head of Ad Tech & CRM
ČSOB Pojišťovna [2]
„Se Salesforce je naše kontaktní centrum rychlejší, stabilnější a přehlednější. Díky pilotním uživatelům a postupnému rolloutu si ho tým bez problémů osvojil.“
Lucie Brandová
Vedoucí klientského call centra
Česká spořitelna [2]
„Salesforce Financial Services Cloud zrychlil digitalizaci banky a bankéřům zjednodušuje práci s klientskými daty.“
