Operátoři zákaznického servisu při řešení produktových a záručních případů museli prohledávat roztříštěnou znalostní bázi a spoléhat na znalosti zachycené pouze v minulých případech, které vyřešili experti jednotlivých značek. Kvalita i rychlost závisely na zkušenostech konkrétního operátora a práce probíhala ve čtyřech jazycích. Cílem bylo zrychlit a sjednotit řešení případů a současně zachytit znalosti expertů tak, aby je mohl využívat celý tým.

Agentforce Employee Agent je integrován přímo v Salesforce a vybraní operátoři zákaznického servisu k němu získávají přístup pomocí sady oprávnění.

Aby byly návrhy přesné, nejprve jsme vybrali skupinu zkušených pracovníků podpory, jejichž řešení případů představovala nejlepší praxi. Historické případy vyřešené těmito experty jsme spolu s články znalostní báze a technickou dokumentací převedli do ověřené znalostní báze pro AI. Články jsme převedli do textu optimalizovaného pro RAG se strukturou problém a řešení, jednotným tagováním a formulacemi vhodnými pro vyhledávání. Souhrny historických případů schválených experty, vytvořené pomocí AI, změnily roky zkušeností podpory v prohledávatelnou firemní znalostní bázi.

Při otevření nového případu Agentforce pomocí RAG a vyhledávání podobnosti najde nejrelevantnější obsah. Nejprve hledá shodu podle čísla produktu nebo artiklu, poté v obecných článcích znalostní báze a nakonec v podobných historických případech schválených experty. Z těchto zdrojů vytvoří strukturovaný návrh řešení a návrh odpovědi zákazníkovi připravený k odeslání v jazyce zákazníka i operátora.

Každý návrh obsahuje odkazy na příslušný článek znalostní báze nebo historický případ vyřešený expertem. Operátor si tak může rychle ověřit, z čeho odpověď vychází. Jako zdroje se používají pouze ověřené znalosti a případy schválené experty.

Součástí řešení je také řízený rozhodovací strom, který operátora krok za krokem provede otázkami pro posouzení záruky. Výsledkem je jasné určení, zda se na požadavek vztahuje záruka, je mimo záruku, jde o výměnu po nehodě nebo o jiný typ řešení.

Operátor má výsledek vždy pod kontrolou. Odpověď AI může upravit v chatu, před odesláním zkontrolovat navrženou zprávu a každou odpověď ohodnotit palcem nahoru nebo dolů. Tato zpětná vazba slouží k průběžnému zlepšování řešení.